Une employée de Call Center

Pourquoi la communication est-elle importante dans un centre d’appels?

Dans un centre d’appel, la communication est un facteur clé pour la réussite du service client. Pour être compétents, les téléopérateurs doivent d’abord connaître les valeurs et les objectifs de l’entreprise cliente et avoir une parfaite maîtrise du langage.

Garder en tête les objectifs de l’entreprise

Les objectifs de l’entreprise doivent être communiqués aux téléconseillers afin qu’ils puissent comprendre les enjeux de leurs missions envers les clients.

La connaissance des objectifs principaux de l’entreprise, la mise à disposition des statistiques sur les résultats de la société aident l’agent téléopérateur à orienter et à améliorer son service de communication, notamment lors d’une emission d’appel. 

Une conversation attractive et intéressante

La qualité du discours et essentielle pour communiquer. Une excellente maîtrise du vocabulaire adapté reflète le professionnalisme du téléopérateur lors d’une conversation.

Le dynamisme est également de mise pour intéresser l’interlocuteur. À chaque question posée, l’agent doit faire preuve de réactivité pour répondre. Durant la communication, l’agent doit essayer de poursuivre la conversation et ne laisser aucun blanc entre deux phrases, après une réponse ou une question.

Le téléopérateur doit également donner une image positive à l’égard du client. En toute circonstance, il doit rester poli et courtois. Pour terminer, il est conseillé de sourire lors d’une conversation téléphonique. Comme tout le monde le sait, le sourire s’entend au téléphone.  

Avoir une bonne maîtrise de l’argumentaire pour bien communiquer

La maîtrise de l’argumentaire est un outil qui permet de guider le client et de le convaincre d’accepter une offre proposée. Elle permet aussi de gagner du temps sur le traitement d’une demande. Au cours de ses expériences auprès des clients, le téléopérateur sera capable d’affiner son argumentaire. Toutefois, un professionnel doit toujours faire preuve de bon sens. Il doit être à même d’agir et de prendre les mesures nécessaires en fonction des circonstances.

 Bien maîtriser le discours pour mieux faire passer le message

Diverses techniques permettent de capter l’attention de l’interlocuteur pendant une émission d’appel.

La reformulation constitue un outil essentiel durant une conversation. Elle prouve que le téléconseiller est resté à l’écoute du client et qu’il a bien compris sa demande. Cette reformulation consiste à répéter les phrases de l’interlocuteur avec une intonation claire et concise.

Le téléopérateur peut aussi personnaliser son appel en appelant le client par son nom. Cette technique permet d’attirer l’attention du client. Elle est à utiliser à des moments très précis comme pendant la reprise de la communication, après une courte pause ou encore lors de la validation d’une requête.

 Pour que les services d’un centre d’appel soient efficaces, le manager doit former ses agents et les suivre afin d’améliorer leurs compétences en matière de communication. Cette formation doit inclure les techniques, permettant de satisfaire les clients. Il faut savoir qu’une mauvaise qualité de la communication dans un centre d’appel est l’une des causes de perte de clients au sein d’un établissement.

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